Як подати скаргу на медичний заклад до НСЗУ

З медичним закладом можна не погоджуватися по-різному: у вас вимагали гроші за послугу, яка входить у програму медичних гарантій, відмовили в допомозі, не виписали рецепт або просто нахамили. Частина цих ситуацій вирішується на місці, частина потребує письмової скарги, і адресат у кожному випадку різний.

Нижче куди звертатися залежно від проблеми, як подати скаргу до Національної служби здоров’я України, у які строки зобов’язані відповісти і через яку формальність найчастіше скаргу просто повертають назад.

Куди звертатися залежно від ситуації

Логіка проста: НСЗУ це замовник медичних послуг за державні кошти, тому до неї йдуть питання про те, що заклад робить у межах договору з державою. Питання якості лікування як такого і дисципліни персоналу вирішує керівник закладу та профільні органи.

Як подати скаргу до НСЗУ

На сайті служби працює окрема форма «Скарга». Вона просить не абстрактний опис, а конкретику, і саме тому її варто заповнювати підготовленим.

1. Дані заявника. Прізвище, ім’я, по батькові, адреса, електронна пошта і телефон. Якщо ви скаржитеся в інтересах іншої людини, вказують дані пацієнта і документи, які підтверджують ваше право діяти від його імені.
2. Дата події і повна назва закладу. Не «поліклініка на розі», а офіційна назва.
3. Зміст скарги. Що саме сталося, хто відмовив у допомозі або вимагав оплату, з посадою і прізвищем, якщо ви їх знаєте.
4. Докази. Копії документів і медичної документації, чеки, відеоматеріали, якщо вони є.
5. Спосіб відповіді. Поштова адреса або електронна пошта, на яку надіслати відповідь.

Крім письмової форми, працює інформаційно-довідкова служба 16-77: з понеділка по четвер з 9:00 до 18:00, у п’ятницю з 9:00 до 16:45. Є і особистий прийом: відділ роботи зі скаргами пацієнтів приймає щосереди з 10:00 до 16:00 за адресою в Києві, а міжрегіональні департаменти працюють у Харкові, Одесі, Львові та Дніпрі.

Формальність, через яку скаргу повертають

А тепер те, що частіше за все псує справу. У зверненні обов’язково мають бути прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання і суть питання, письмове звернення має бути підписане із зазначенням дати, а електронне ще й містити адресу пошти для відповіді. Звернення, оформлене без цих реквізитів, повертають заявнику з роз’ясненнями не пізніше ніж через десять днів.

Окремо про анонімність: письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором або таке, з якого неможливо встановити авторство, вважається анонімним і розгляду не підлягає. Тобто «скаржуся, але не хочу називатися» це гарантована відмова ще до розгляду по суті.

Так само не розглядають повторне звернення з того самого питання до того самого органу, якщо перше вже вирішено по суті.

Скільки чекати на відповідь

• Загальний строк: не більше одного місяця від дня надходження звернення.
• Якщо додаткове вивчення не потрібне: невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня отримання.
• Якщо за місяць вирішити неможливо: керівник органу встановлює довший строк і повідомляє про це заявника, але загалом не більше сорока п’яти днів.

Ці строки визначені статтею 20 Закону України «Про звернення громадян» і діють для всіх органів, а не лише для НСЗУ.

Що корисно зробити до скарги

Половина конфліктів знімається перевіркою, чи справді послуга є безоплатною і що саме заклад зобов’язаний зробити за договором з державою. Ми розбирали це окремо: що входить у безоплатну медичну допомогу в Україні.

Друга типова причина суперечок це документи, яких у пацієнта нібито немає. Насправді більшість із них уже електронні: як переглянути свою електронну медичну картку, як отримати електронне направлення до лікаря та як укласти декларацію із сімейним лікарем. Скріншот запису в системі часто вагоміший за усні пояснення.

Часті запитання

Чи можна поскаржитися анонімно?

Ні. Звернення без прізвища, підпису й місця проживання визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Скільки часу розглядають скаргу?

До одного місяця, а якщо додаткове вивчення не потрібне, то не пізніше п’ятнадцяти днів. Максимальний строк із продовженням сорок п’ять днів.

Куди дзвонити, якщо питання термінове?

До інформаційно-довідкової служби НСЗУ за номером 16-77 у робочі години.

Чи можна подати скаргу за іншу людину?

Так, форма це передбачає, але потрібно вказати дані пацієнта і додати документи, що підтверджують ваше право звертатися від його імені.

Що робити, якщо відповідь не влаштувала?

Звертатися до органу вищого рівня або до суду. Повторне звернення з того самого питання до того самого органу, якщо його вже вирішено по суті, не розглядають.

Чи є особистий прийом?

Так, відділ роботи зі скаргами пацієнтів приймає щосереди з 10:00 до 16:00, а міжрегіональні департаменти працюють у кількох обласних центрах.

Коротко

Спершу визначте адресата: НСЗУ відповідає за те, що заклад робить за договором з державою, решта питань до керівника закладу. Скаргу подають через форму на сайті служби або телефоном 16-77, і в ній обов’язково мають бути ваше прізвище, адреса, суть питання, дата і підпис, інакше документ повернуть протягом десяти днів. Відповісти зобов’язані за місяць, а якщо питання просте, то за п’ятнадцять днів. І готуйте докази заздалегідь: чеки, копії документів і записи в електронній системі важать більше за переказ розмови. Більше матеріалів у розділі Здоров’я.